راه اندازی یک کسب و کار نیازمند زمان و تلاش است. مدیریت مشتری برای موفقیت ضروری است. یک مشتری خوشحال احتمالاً توصیه هایی را ارائه می دهد، کسب و کار جدیدی را معرفی می کند و نگهداری کارها را آسان تر می کند. به عنوان یک مدیر مشتری، باید نیازهای مشتری خود را با اهداف مالی شرکت خود متعادل کنید. برای مدیریت موثر روابط مشتری، ابتدا باید آنها را بشناسید.
مدیریت مشتری چیست؟
مدیریت مشتری تمرین مدیریت ارتباط شرکت شما با مشتریانش است. یک رابطه قوی با مشتری به شما کمک می کند پول بیشتری ایجاد کنید و تجارت خود را گسترش دهید.
ضروری است زیرا رضایت خوب مشتری شانس بسته شدن فروش و جلب وفاداری مشتری را افزایش می دهد. مدیران مشتری در همه چیز از برنامه ریزی حساب تا نظرسنجی های رضایت مشتری شرکت می کنند.
ایجاد و حفظ روابط مستحکم با مشتری هدف نهایی مدیریت مشتری است. به این ترتیب، یک شرکت می تواند مشتریان بیشتری را حفظ کند و به موفقیت ادامه دهد.
مدیریت داده های مشتری چیست و چگونه آن را انجام دهیم؟
اهمیت مدیریت مشتری
مدیریت روابط مشتری سودمند است. به رشد تعاملات شما با مشتریان فعلی کمک می کند. این رابطه به یافتن مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی کمک می کند. این روند کلی خدمات مشتری شما را بهبود می بخشد.
یک سیستم مدیریت مشتری عالی همیشه مشتریان جدید و بالقوه را پیدا می کند. به عنوان یک مدیر مشتری، باید نیازهای مشتری خود را با اهداف مالی شرکت خود متعادل کنید.
این امر درآمد مشتری شما را افزایش می دهد زیرا شما بر مشتریان بالقوه ای متمرکز خواهید شد که قبلاً هرگز از شما خرید نکرده اند، از جمله آنهایی که بر روی محصول خاصی که ارائه می دهید متمرکز هستند.
این به کسب و کارها کمک می کند تا معاملات را با سرعت بیشتری انجام دهند و به کارکنان فروش شما کمک می کند تا نیازهای مشتری را به طور کامل برآورده کنند. اگر بتوانید به سرعت به سؤالات مشتری پاسخ دهید، می توانید سؤالات آنها را به فروش تبدیل کنید.
مشتریان راضی به مرجع وفادار و رسمی شرکت تبدیل می شوند و می توان از نظرات آنها برای بازاریابی خدمات به مشتریان جدید استفاده کرد. بنابراین، حفظ روابط مشتری برای شرکت شما ضروری است. هم فروش متقابل و هم افزایش فروش خدمات شما را افزایش می دهد.
10 نکته عالی مدیریت مشتری برای کمک به مدیریت بهتر مشتریان
این بسیار مهم است که مشتریان خود را از شرکت راضی نگه دارند. می توانید از برخی استراتژی های موثر برای کسب درآمد، حفظ و ایجاد ارتباطات استفاده کنید. در اینجا 10 نکته مفید و عالی برای مدیریت مشتری برای دستیابی به آن پیدا خواهید کرد.
1- انتظارات را تعیین کنید
شما می توانید با تنظیم و مدیریت انتظارات مشتری از همان ابتدا به مشتری خود آرامش خاطر بدهید. شما نمی خواهید مشتری شما از محصول و خدمات شما بیشتر از آنچه می توانید ارائه دهید مطالبه کند. همیشه با مشتری خود صادق باشید و سعی کنید کم قول و بیش از حد ارائه دهید.
شما همچنین می خواهید جزئیات مربوط به جنبه های قراردادی خدمات خود را به دقت توضیح دهید. هنگام مدیریت انتظارات مشتری موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- آنچه را که می دانید می توانید ارائه دهید، ارائه دهید.
- مشتری چقدر از این پروژه به دنبال آن است؟
- آیا خطراتی وجود دارد که باید از آن مطلع شوید؟
- استانداردهای کیفیتی که مشتری شما خواسته است.
مستقیماً از مشتری خود بپرسید که چه انتظاری دارد. در نهایت، به یاد داشته باشید که اولین جلسه را به پایان برسانید و پروژه را به موقع تمام کنید.
2- ارتباط منسجم، سریع و مناسب
ارتباطات باید در اولویت قرار گیرد. وقتی همه بر انجام کارها تمرکز دارند، ارتباطات ممکن است آسیب ببیند. بنابراین، اتصال موثر و مداوم در طول پروژه ضروری است. با پاسخگویی به موقع به تمام سوالات مشتری خود را در دسترس مشتریان خود قرار دهید.
شما قدردانی نمی‌کنید که منتظر پاسخ هستید، و آنها هم قدردان نیستند!
کانال ارتباطی مناسب را انتخاب کنید و فرکانس ارتباطی را تنظیم کنید. همچنین، در طول بحث یادداشت برداری کنید و هر گونه الزامات، مسائل منحصر به فرد یا سوالاتی که ممکن است برای مشتریان خود داشته باشید را یادداشت کنید.
3- صادق و شفاف باشید
اگر می خواهید اعتماد را توسعه دهید، باید صادق و شفاف باشید. این می تواند راه طولانی برای جلوگیری از تلخی پس از یک شکست کمک کند. وقتی از شما پرسیده می شود، باید یک پاسخ ساده بدهید. هنگام بحث در مورد فرآیند خود، هیچ چیز را اغراق نکنید.
مشتریان فعلی دوست دارند بدانند چه اتفاقی می‌افتد، چه زمانی اتفاق می‌افتد و برای چه چیزی می‌پردازند. اگر چیزی را به موقع ارائه نکرده اید صادق باشید. به سادگی بپذیرید که از شما دور شده است یا اقداماتی را برای جلوگیری از تکرار آن انجام داده اید.
اگر مشتری شما متوجه شود که شما دروغ می گویید یا چیز مهمی را پنهان می کنید، ممکن است دوباره به شما اعتماد نکند.
4- از مشتریان همیشگی یا وفادار خود تشکر کنید
مصرف کنندگان وفادار مانند سرمایه برای شرکت شما هستند. آنها با تبدیل شدن به سفیران برند از طریق بررسی های مثبت، تصویر برند شما را تقویت می کنند.
از مشتریانی که به شرکت شما وفادار هستند تحسین و تشکر کنید. برای آنها معاملات منحصر به فرد ایجاد کنید، ابتدا آنها را در مورد محصولات و خدمات جدید مطلع کنید و آنها را به رویدادهای ویژه دعوت کنید. به نوبه خود، مشتریان خوشحالی که اهمیت قابل توجهی در پیشنهادات شما می بینند، حامیان بزرگ شرکت شما می شوند.
توصیه های کلیدی و بهترین شیوه ها برای اتصال برنامه های وفاداری:
- برنامه شما باید ارزش ارائه دهد. با دادن چیزی ارزشمند، برنامه وفاداری خود را برای مشتریان خود جذاب کنید.
- برنامه وفاداری خود را برای مشتریان خود قابل مشاهده و آسان کنید.
- با ارائه مشوق های مبتکرانه مانند تخفیف رایگان، امتیاز، ارتقاء حمل و نقل رایگان، دسترسی زودهنگام و غیره، به مصرف کنندگان خود احساس VIP کنید.
5- بازخورد مشتری را جمع آوری و به آن عمل کنید
بازخورد مشتری نه تنها زمینه های توسعه مشتری در کسب و کار را مشخص می کند، بلکه به تقویت ارتباطات مشتری در طول زمان کمک می کند. برای ارائه خدمات عالی به مشتریان خود، باید بازخورد و نظرات آنها را در مورد آنچه که روی آن کار می کنید و نیاز به بهبود دارد جویا شوید.
دریافت بازخورد فقط برای اتمام کارها نیست. همیشه باید از مشتری خود بپرسید که چگونه به طور منظم و متفکرانه با هم کار می کنید.
6- نگرش مثبت و آینده نگر را حفظ کنید
نگرش آینده نگر را در تمام اظهارات و اهداف خود حفظ کنید. آنچه در گذشته اشتباه بوده را تشخیص دهید، اما در مورد آن وسواس نداشته باشید. از طرف دیگر، در مورد آنچه که در آینده قصد انجام آن را دارید بحث کنید. بله، همه چیز وحشتناک است، اما چگونه بهبود خواهند یافت؟
7- مسئولیت اشتباهات خود را بپذیرید
در حین کار، اشتباهات خود را بپذیرید. اگر بخواهید اشتباهات خود را توجیه کنید مستأصل یا فریبکار خواهید شد. هیچ کس کامل نیست، بنابراین توضیح اینکه چه اشتباهی در طرف شما رخ داده است معمولا بسیار مفیدتر است. این به شما احترام و اعتماد بیشتری می‌دهد و این فرصت را به شما می‌دهد تا توضیح دهید که چگونه قصد دارید از تکرار این اتفاق جلوگیری کنید.
8- از اتوماسیون به درستی استفاده کنید
امروزه فناوری در بسیاری از کارهای روزانه به ما کمک می کند و در وقت و تلاش ما صرفه جویی می کند. فاکتورها، ایمیل‌ها، به‌روزرسانی‌ها، گزارش‌ها و یادآوری‌ها همگی می‌توانند به صورت خودکار ارسال شوند. سیستمی را راه‌اندازی کنید که از مشتریان برای خریدشان تشکر کند یا کارت‌های کریسمس را ارسال کند تا احساس خاص بودن به آنها بدهد.
9- با مشتریان خود به جای تعداد، به صورت فردی رفتار کنید
هنگام اولین ملاقات مشتری باید نام و حقایق مربوط به آنها یا هر چیز مشابهی را به خاطر بسپارید. اگر آنها را یک شرکت بدانید آنها شما را دوست نخواهند داشت. مشتریان جدید شما از آن قدردانی خواهند کرد که با آنها به‌عنوان یک فرد به‌جای تعداد رفتار کنید. شما ممکن است فقط در مورد فرزندان آنها پرس و جو کنید که آیا مشتری شما والدین شما هستند.
10- از سیستم مدیریت مشتری استفاده کنید
نرم افزار مدیریت مشتری به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز معروف است. نرم افزار مدیریت مشتری به شما کمک می کند تا تمام اطلاعات مشتری خود را ذخیره کنید. این به شما امکان می دهد اطلاعات تماس، پس زمینه و تراکنش های مشتری خود را در یک مکان پیگیری کنید.
این می تواند با کمک به شما در متمرکز کردن، بهینه سازی و خودکارسازی ارتباطات cx و مشتری و همچنین بهبود زمینه های زیر برای شرکت شما مفید باشد:
- درباره مشتریان خود بیشتر بدانید.
- تقسیم بندی مشتری
- نیازها و نیازهای مشتری
- حفظ مشتری
- ارتباط با مشتری
مدیریت مشتری یک هدف تجاری مهم برای شرکت ها در سراسر جهان است. اگر کیفیت تعامل با مشتری خود را بهبود بخشید، کسب و کار شما گسترش خواهد یافت. اگر می خواهید شرکت شما در دنیای امروز پیشرفت کند، باید مدیریت مشتری را جدی بگیرید.
اگر قبلاً این کار را نکرده اید، اکنون زمان آن است که بر کیفیت خدمات و ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود تمرکز کنید.
اصول مدیریت مشتری
مدیریت موثر مشتری بر چندین اصل کلیدی استوار است که سازمان ها را در ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان فعلی خود راهنمایی می کند. این اصول برای ایجاد اعتماد، ارتباط و تفاهم بین سازمان و مشتریانش ضروری است.
ما اصول کلیدی را مرور خواهیم کرد تا به شما در بهبود مهارت های مدیریت مشتری کمک کنید.
- صادق و شفاف باشید
ارتباط باز و صادقانه در مدیریت مشتری حیاتی است. مشتریان از شفافیت در مورد جدول زمانی پروژه، پیشرفت و هر گونه چالشی که ممکن است ایجاد شود قدردانی می کنند. پیشرو بودن در مورد مسائل احتمالی باعث ایجاد اعتماد می شود و به جلوگیری از سوء تفاهم کمک می کند.
- خوب ارتباط برقرار کن
ارتباط منظم و موثر برای مدیریت موفق مشتری بسیار مهم است. ترجیحات ارتباطی مشتری خود را درک کنید و سریعاً به سؤالات و نگرانی های آنها پاسخ دهید. ارتباط خوب حس همکاری را تقویت می کند و اطمینان می دهد که مشتریان احساس می کنند شنیده شده و ارزشمند هستند.
- اعتماد ایجاد کنید
اعتماد پایه و اساس هر رابطه موفق با مشتری است. از طریق صداقت مداوم، قابل اعتماد بودن و عمل به وعده ها به دست می آید. ایجاد اعتماد شامل درک نیازهای مشتری و چالش های صنعت و ارائه توجه شخصی به نیازهای منحصر به فرد آنها است.
- انتظارات را تعیین کنید
محدوده پروژه، محصولات قابل تحویل، جدول زمانی و نتایج را از ابتدا به وضوح تعریف کنید. از دادن وعده هایی که قابل تحقق نیست خودداری کنید و در مورد انتظارات مشتری گفتگو کنید. اهداف واقع بینانه تعیین کنید و اطمینان حاصل کنید که هر دو طرف در یک صفحه هستند.
-
صنعت مشتری خود را بیاموزید
برای درک کسب و کار، صنعت و چالش های خاص مشتری خود وقت بگذارید. این دانش به شما امکان می دهد راه حل های مناسب تری ارائه دهید و شما را به عنوان یک مشاور مورد اعتماد قرار دهد.
- در یک راستا بمانید
ایجاد و حفظ همسویی با مشتری خود در مورد اهداف و اهداف پروژه. با اعلام واضح هرگونه تغییر در الزامات پروژه و کسب موافقت از هر دو طرف قبل از ادامه، از خزش دامنه خودداری کنید.
- موفقیت را اندازه گیری کنید
شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را تعریف کنید که با اهداف مشتری شما همسو باشد و به طور منظم پیشرفت را بر اساس این معیارها دنبال کنید. اندازه‌گیری موفقیت بینش‌های ارزشمندی را ارائه می‌کند و شما را قادر می‌سازد تا تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ها را برای بهبود روابط مشتری بگیرید.
- ارائه خدمات عالی به مشتریان
خدمات استثنایی به مشتریان سنگ بنای مدیریت مشتری است. پاسخگوی نیازهای مشتری باشید، نگرانی های آنها را به سرعت برطرف کنید، و برای اطمینان از رضایت آنها تلاش بیشتری کنید.
- روی بلند مدت تمرکز کنید
به جای تمرکز بر دستاوردهای کوتاه مدت، ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان خود را در اولویت قرار دهید. تکرار تجارت و وفاداری مشتری برای موفقیت پایدار ضروری است.
- به طور مداوم بهبود یابد
همیشه به دنبال فرصت هایی برای تقویت شیوه های مدیریت مشتری خود باشید. بازخورد مشتری را بخواهید و از آن برای بهبود مستمر فرآیندها و ارائه خدمات خود استفاده کنید.
مشکلات مدیریت مشتری
یک سیستم مدیریت مشتری موثر برای ایجاد و حفظ روابط قوی و طولانی مدت با مشتریان شما ضروری است. با این حال، برخی از مشکلات می تواند مانع موفقیت شما در این زمینه شود. برای اطمینان از بهبود مهارت های مدیریت مشتری و اجتناب از چالش های احتمالی، آگاهی از این مشکلات رایج بسیار مهم است:
- بی توجهی به مشتریان فعلی: تمرکز بیش از حد بر روی دستیابی به مشتریان جدید و نادیده گرفتن نیازهای مشتریان موجود می تواند منجر به نارضایتی و از دست دادن احتمالی شراکت های بلندمدت ارزشمند شود.
- نادیده گرفتن نیازهای مشتری: ناتوانی در گوش دادن فعالانه و درک نیازهای منحصر به فرد مشتری خود به عنوان یک مدیر مشتری می تواند منجر به ارائه راه حل هایی شود که انتظارات آنها را برآورده نمی کند و منجر به نارضایتی و تیرگی روابط می شود.
- فقدان ارتباط: ارتباط ناکافی یا نادر می تواند سوء تفاهم ایجاد کند و باعث شود مشتریان احساس بی ارزشی کنند. اطلاع رسانی منظم مشتریان در مورد پیشرفت، به روز رسانی و تغییرات مهم بسیار مهم است.
- بیش از حد امیدوار کننده و کم ارائه: دادن وعده های غیر واقعی برای برنده شدن در کسب و کار مشتریان ممکن است به انتظارات برآورده نشده منجر شود و به اعتبار شما آسیب برساند. تعیین اهداف قابل دستیابی و انجام مداوم آنها ضروری است.
- کیفیت خدمات ناسازگار: ارائه تجارب ناسازگار خدمات می تواند اعتماد و اطمینان به سازمان شما را از بین ببرد. مشتریان انتظار دارند حرفه ای بودن و توجه به جزئیات در طول تعامل خود ادامه داشته باشد.
مقاله های مرتبط:
1- نقش اتوماسیون در تجزیه و تحلیل داده های بزرگ
2- تجربه مشتری چیست؟
3- چرا باید از نرم افزار مدیریت تجربه مشتری استفاده کنم؟
4-داشبورد سازی در نرم افزار تبلو و تجسم داده ها