راهنمای کامل تجربه مشتری (CX)
تجربه مشتری که گاهی اوقات به اختصار CX خوانده می شود، مجموعه ای از پاسخ های شناختی، عاطفی، حسی و رفتاری مشتری در تمام مراحل فرآیند مصرف شامل مراحل پیش خرید، مصرف و پس از خرید است.
خدمات مشتری یکی از مهمترین جنبه های شرکت شما است. خدمات ضعیف کارکنان شما می تواند مشتریان را از خود دور کند و منجر به بررسی ضعیف شود.
همانطور که خدمات مشتری برای یک تجارت مهم است، معیاری وجود دارد که به همان اندازه مهم است: تجربه مشتری (CX). تجربه مشتری شامل هر تعاملی است که مشتری با برند شما دارد. مشتریان شما از این تعاملات برای شکل‌دهی تصورات و نظرات درباره محصولات، خدمات و برند شما استفاده می‌کنند.
اندازه گیری تجربه مشتری و تمرکز بر بهبود یک گام اساسی برای افزایش وفاداری به برند و حفظ مشتری است. از این راهنمای تجربه مشتری استفاده کنید تا به شما کمک کند آن را درک کنید و چگونه می توانید از نظرسنجی های بازخورد مشتری برای ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان خود استفاده کنید.
تجربه مشتری چیست؟
تعریف تجربه مشتری به سادگی این است که یک مشتری در مورد برند شما بر اساس رابطه ای که با یکدیگر دارید فکر می کند. هر بار که یک مشتری با کسب و کار شما تعامل می کند، بر اساس نظر موجود خود استوار است.
در حالی که تجربه مشتری یک مفهوم ساده است، اما پیامدهای پیچیده ای دارد.
بیایید بگوییم شما یک مارک نان مورد علاقه دارید. شما از نان این برند لذت می برید زیرا محصول مزه خوبی دارد، شرکت خیریه است و قیمت آن مقرون به صرفه است. تجربه مشتری شما با نام تجاری خوب بوده است و تجربه مشتری مثبتی را برای شما به ارمغان می آورد.
از طرف دیگر، ممکن است در گذشته نان برند دیگری را امتحان کرده باشید و آن را بسیار دوست داشته باشید. متوجه شدید که این برند قیمت های بالایی دارد و شیوه های تجاری غیراخلاقی دارد و خود نان نیز طعم خوبی ندارد. به لطف تجربه بد مشتری، این برند کسب و کار شما را از دست داد و احتمالاً به دوستان و خانواده خود نیز بگویید از آن اجتناب کنند.
←برای خرید کرک لایسنس تبلو Tableau با تمام ویژگی ها کلیک کنید
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
فرآیند مدیریت نقاط تماس بین برند شما و مشتریان شما، مدیریت تجربه مشتری (CXM) است. مدیریت خوب تجربه مشتری، تعاملات را برای هر مخاطب شخصی سازی می کند. هدف شما باید این باشد که به هر یک از مشتریان خود احساس مهم بودن و با ارزش بودن بدهید.
پنج مزیت تجربه مشتری مثبت
به عنوان یک صاحب کسب و کار، می دانید که افزایش فروش یا جذب مشتری حیاتی است. با این حال، هنگامی که شما صرفاً بر معیارهای فروش و داده های دقیق تمرکز می کنید، در خطر از دست دادن جایگاه خود در موفقیت کلی اندازه گیری برند خود هستید.
با تمرکز بر کل تجربه مشتری، روابطی با مشتریان ایجاد می کنید. این در نهایت به اهداف شما برای افزایش فروش و خرید و همچنین مزایای دیگر منجر می شود.
همانطور که یاد می گیرید چگونه تجربه مشتری را بهبود ببخشید، به یاد داشته باشید که یک تجربه خوب مشتری معمولا کمک می کند:
1. افزایش وفاداری به برند
تجربه مشتری با کیفیت بالا منجر به سطح بالاتری از وفاداری مشتری می شود. مشتریان امروزی گزینه های زیادی دارند، بنابراین شما باید راهی پیدا کنید تا برند خود را به بهترین انتخاب تبدیل کنید. ایجاد یک رابطه مثبت و قابل اعتماد با مشتریان باعث می شود که آنها به جای انتخاب رقیب به برند شما برگردند.
2. ریزش مشتری را کاهش دهید
ریزش مشتری زمانی اتفاق می افتد که یک مشتری موجود دیگر با کسب و کار شما تعامل نداشته باشد. این مشتری خرید محصول شما را متوقف کرده و رابطه خود را با کسب و کار شما نیز قطع کرده است. نرخ بالای ریزش مشتری به این معنی است که شما مشتریان زیادی دارید که ارتباط با کسب و کار شما را متوقف می کنند. از آنجایی که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر و آسان تر از یافتن مشتریان جدید است، کاهش ریزش مشتریان برای موفقیت شما مهم است.
به نیازها و خواسته های مشتریان خود بپردازید تا تجربه مشتری عالی را به آنها ارائه دهید. این منجر به مشتریان مکرر می شود.
3. طرفداران برند ایجاد کنید
حامیان برند شما بخشی از مشتریان وفادار شما هستند. با این حال، حامیان برند وفاداری به برند را به سطح بالاتری می برند. طرفداران علاوه بر خرید محصولات شما یا استفاده از خدمات شما، نکاتی را در مورد کسب و کار شما به خانواده، دوستان و آشنایان خود می گویند. بازاریابی دهان به دهان هنوز هم یکی از مؤثرترین استراتژی‌های موجود است، بنابراین ارزش آن را دارد که مایل بیشتری را طی کنید و یک مدافع جدید ایجاد کنید.
4. به نگرانی های مشتری رسیدگی کنید
کسب و کار شما در برخی مواقع با بازخورد بد تجربه مشتری روبرو خواهد شد. کاری که با آن بازخورد انجام می دهید برای آینده برند شما مهم است. بخشی از تجربه مشتری، برخورد با بازخورد منفی پس از تعامل مشتری است که کمتر از حد انتظار است.
هنگامی که با مشتریان رابطه برقرار می کنید، به احتمال زیاد آنها به جای پخش عمومی نگرانی ها را مستقیماً برای شما ارسال می کنند. اگر مشتری تجربه ضعیفی دارد و بازخورد مستقیمی به شما می دهد، می توانید از آن برای بهبود تجربه در تعامل بعدی استفاده کنید. اندازه‌گیری تجربه مشتری همچنین به شما امکان می‌دهد نگرانی‌هایی را که ممکن است مشتریانتان داشته باشند را پیش‌بینی کنید تا بتوانید مشکلات را قبل از وقوع آنها برطرف کنید.
5. تحقیقات بازار را ساده کنید
کسب و کار شما به طور طبیعی با مشتریان خود بهتر آشنا می شود که رویکرد مشتری مداری را در پیش بگیرید، به این معنی که می توانید نیازهای آنها را به طور موثرتری برآورده کنید. این به شما امکان می دهد زمان کمتری را برای تحقیقات بازار صرف کنید زیرا از قبل مشتریان خود را می شناسید و احتمالاً چگونه به تغییرات واکنش نشان می دهند.
سنجش تجربه مشتری از طریق نظرسنجی
ارسال نظرسنجی به مشتریان یکی از ساده ترین و کارآمدترین راه ها برای نظارت بر تجربه مشتری است. نظرسنجی های بازخورد مشتری به شما امکان می دهد حجم زیادی از داده ها را بدون هزینه اضافی برای انجام مصاحبه های حضوری یا گروه های متمرکز دریافت کنید.
دلایلی که باید تجربه مشتری را با نظرسنجی ها اندازه گیری کنید عبارتند از:
- مقرون به صرفه: پلتفرم های نظرسنجی آنلاین ایجاد و ارسال نظرسنجی های بازخورد را آسان و مقرون به صرفه می کنند.
- ردیابی آسان: می‌توانید ببینید چه کسی نظرسنجی شما را باز کرده و تکمیل کرده است، و همچنین برای کسانی که در آن شرکت نکرده‌اند یادآوری ارسال کنید.
- به افراد بیشتری دسترسی پیدا کنید: مصاحبه ها و گروه های متمرکز تعداد مشتریانی را که به شما بازخورد می دهند محدود می کند. نظرسنجی ها به شما این امکان را می دهند که از طریق نظرسنجی های ایمیلی، پیامک ها و نظرسنجی های تعبیه شده در وب سایت خود، به اکثر مشتریان خود دسترسی پیدا کنید.
- کارآمد: ایجاد و ارسال نظرسنجی از طریق یک پلتفرم آنلاین روند را ساده می کند تا بتوانید روی داده هایی که دریافت می کنید تمرکز کنید.
- نتایج بی‌درنگ: پاسخ‌های نظرسنجی خود را هنگامی که مشتریان آن را تکمیل می‌کنند، ببینید. شما می‌توانید فوراً به نگرانی‌ها رسیدگی کنید و به آنها رسیدگی کنید.
- کاربر پسند: یک پلت فرم نظرسنجی آنلاین ایجاد یک نظرسنجی سفارشی تجربه مشتری و تجزیه و تحلیل نتایج شما را ساده می کند.
پنج ویژگی برتر نظرسنجی برای سنجش تجربه مشتری
چندین ویژگی نظرسنجی وجود دارد که برای اندازه گیری تجربه مشتری توصیه می شود. این ترکیب از ویژگی ها به شما کمک می کند تصویری دقیق از تجربه مشتری خود بسازید.
هنگامی که بدانید مشتریان شما چگونه برند شما را درک می کنند، می توانید شروع به ساختن یک طرح CXM کنید و بر نحوه بهبود تجربه مشتری تمرکز کنید.
1. امتیاز خالص پروموتر (NPS)
امتیاز خالص پروموتر (NPS) یک سوال واحد است که به تعیین کمیت وفاداری به برند مشتری کمک می کند. همچنین حامیان برند شما را شناسایی می کند. این سوال از پاسخ دهندگان می خواهد تا میزان احتمال توصیه یک برند را به دوستان و خانواده خود ارزیابی کنند. یک نظرسنجی NPS از مقیاس 0 تا 10 استفاده می کند که صفر برای توصیه نام تجاری شما بسیار بعید است و 10 برای توصیه نام تجاری شما بسیار محتمل است.
مشتریان بسته به پاسخ آنها دسته بندی می شوند. مشتریانی که احتمالاً محصولات شما را توصیه می کنند، رتبه 9 یا 10 را دارند. این مشتریان به عنوان تبلیغ کننده شناخته می شوند. کسانی که با 7 یا 8 پاسخ دادند، مشتریان منفعل محسوب می شوند. مشتریان منفعل معمولاً تجربه خوبی دارند، اما برای تبلیغ فعالانه کسب و کار شما کافی نیست. در نهایت، امتیازات بین 0-6 از Detractors بدست می آید. بدخواهان تجربه خوبی نداشتند و بسته به تجربه خود، ممکن است توصیه کنند که خانواده و دوستان دوری کنند.
زمانی که از NPS استفاده می کنید می توانید برای به حداکثر رساندن اثربخشی آن را سفارشی کنید. به عنوان مثال، بلافاصله پس از خرید مشتری، یک سؤال NPS ارسال کنید، زیرا این یک نقطه شروع خوب برای کمک به اندازه گیری وفاداری به برند و شناسایی طرفداران شما است.
2. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
معیار رضایت مشتری به احساس کلی مشتری نسبت به یک برند، محصول یا خدمات می پردازد.
اکثر سوالات CSAT از مشتری می خواهند که تجربه خود را پس از یک رویداد خاص، مانند تراکنش، رتبه بندی کند. به عنوان مثال، شما صاحب یک رستوران هستید و می خواهید بدانید که کارکنان منتظر شما چگونه عمل می کنند. شما بلافاصله پس از بازدید از ناهارخوری ها نظرسنجی می فرستید و از آنها می خواهید که رضایت خود را از روند خدمات مشتری ارزیابی کنند.
پاسخ برای یک سوال CSAT از بسیار ناراضی تا بسیار راضی است. این داده‌ها به شما کمک می‌کند بفهمید مشتریان بهترین و بدترین تجربه‌ها را در طول سفرشان کجا دارند.
برای ادامه مثال رستوران، اگر امتیازات CSAT شما زمانی که از مشتریان در مورد رضایت آنها از کارکنان منتظرتان پرسیده می‌شود افت می‌کند، می‌توانید از این اطلاعات برای کمک به ایجاد آموزش خدمات مشتری برای کارکنان خود استفاده کنید.
3. امتیاز تلاش مشتری (CES)
مانند CSAT، امتیاز تلاش مشتری (CES) رضایت مشتریان شما یا به طور خاص سهولت انجام معامله با برند شما را اندازه گیری می کند. این می تواند شامل آسان بودن خرید، حل مشکل خدمات مشتری یا حتی پیمایش در وب سایت شما باشد.
به طور کلی، هر چه مشتری تلاش بیشتری برای حل یک مشکل انجام دهد، احتمال اینکه دفعه بعد از جای دیگری خرید کند، بیشتر می شود. با این حال، تلاش کمتر همیشه منجر به وفاداری بیشتر نمی شود. این بدان معنی است که شما باید تلاش کنید تا معاملات را برای مشتریان خود آسان کنید، اما برای ایجاد تجربه مشتری که وفاداری را افزایش می دهد، باید فراتر از آن بروید.
4. سوالات باز
افزودن سؤالات باز به نظرسنجی های تجربه مشتری به مشتریان شما این فرصت را می دهد تا نظرات خود را گسترش دهند. بسیاری از کسب و کارها متوجه می شوند که یک سوال باز پس از رتبه بندی تجربه مشتری به آنها کمک می کند تا زمینه های بهبود را مشخص کنند.
در مثال رستوران، از مشتریان می‌خواهید که تجربه‌شان را با کارکنان خدمات ارزیابی کنند. سپس یک سوال باز و تکمیلی بپرسید و از آنها بخواهید رتبه خود را توضیح دهند. شما یاد می گیرید که بسیاری از مشتریان احساس می کنند خدمات به اندازه کافی سریع نبوده است. سپس می توانید با تیم خود برای بهبود کارایی در حین ارائه خدمات به مشتریان کار کنید.
5. ایجاد گزارش و به اشتراک گذاری
انواع سوال تنها بخش مهم نظرسنجی تجربه مشتری نیست. شما باید بتوانید داده هایی را که جمع آوری می کنید تجزیه و تحلیل کنید. یک پلتفرم نظرسنجی را انتخاب کنید که گزارش تجزیه و تحلیل و توانایی به اشتراک گذاری گزارش ها و داده ها را ارائه می دهد. اشتراک گزارش به شما امکان می دهد با سایر تصمیم گیرندگان و اعضای تیم ارتباط برقرار کنید تا یافته های نظرسنجی های خود را به نمایش بگذارید.
نحوه بهبود تجربه مشتری
با درک بهتر تجربه مشتری، زمان آن رسیده است که به چگونگی بهبود تجربه مشتری نگاه کنیم. مزیت بزرگ تجربه مشتری این است که شما اغلب نیازی به سرمایه گذاری پول زیاد یا تعمیرات اساسی سیستم های کسب و کار خود برای بهبود آن ندارید. برای راه اندازی کسب و کار خود فقط باید رویکرد مشتری اول را در پیش بگیرید.
به مشتریان گوش دهید
نظرسنجی ها به شما کمک می کنند تا نظرات مشتریان خود را جمع آوری کنید، اما اگر به آنچه مشتریان می گویند گوش نکنید، کمکی نمی کند. مطمئن شوید که پاسخ‌ها را از چندین منبع جمع‌آوری می‌کنید تا ایده‌ای در مورد نظر کل مخاطبان در مورد برندتان داشته باشید. این ممکن است شامل یک نظرسنجی در رسانه های اجتماعی و همچنین یک نظرسنجی ایمیلی برای ثبت اطلاعات جمعیتی مختلف باشد.
بر اساس بازخورد عمل کنید
نتایج نظرسنجی‌های شما به شما ایده می‌دهد که مشتریانتان در مورد تعاملشان با برند شما چه احساسی دارند. از این بازخورد برای بهبود فرآیندها و خدمات مشتری برای بهبود تجربه استفاده کنید.
همچنین نباید فقط منتظر بازخورد منفی باشید. به دنبال گرایش‌ها در پاسخ‌های تجربه مشتری خود باشید تا به شما کمک کند نقاط درد را قبل از تبدیل شدن به یک مشکل شناسایی کنید. به عنوان مثال، متوجه شدید که بسیاری از مشتریان قیمت فروشگاه های خرده فروشی شما را بسیار بالا می بینند. شما می‌توانید محصولات جدید ارائه دهید یا تخفیف‌های ویژه و با زمان محدود ارائه دهید تا به حفظ این مشتریان قبل از رفتن به سمت رقیب کمک کنید.
یک قدم جلوتر برو
هیچ چیز مانند کسب و کاری که مایل بیشتری را طی می کند، تجربه مشتری را بهبود نمی بخشد. بهترین بخش این است که یک حرکت کوچک چقدر می تواند کمک کند. کارکنان را تشویق کنید تا با مشتریان ارتباط شخصی برقرار کنند و سطح خدماتی بالاتر از حد انتظار ارائه دهند.
بگویید مشتری برای یافتن بخش لباس در فروشگاه لباس شما کمک می خواهد. کارمند شما فقط باید مشتری را در جهت درست راهنمایی کند تا مشکل او را حل کند. با این حال، آنها همچنین می توانند مشتری را به منطقه هدایت کنند و به آنها کمک کنند تا سبک خاصی پیدا کنند و نظر آن مشتری را نسبت به کارکنان فروشگاه تقویت کنند.
مقاله های مرتبط:
1- مدیریت داده های مشتری چیست و چگونه آن را انجام دهیم؟
2- داشبورد هوش تجاری و اهمیت آنها
3- چرا باید در یک شرکت داده محور کار کنید؟
4-داشبورد سازی در نرم افزار تبلو و تجسم داده ها