خدمات مشتری چیست؟ مهارت ها + نکات بهبود
خدمات عالی به مشتریان پایه و اساس هر سازمان موفق است. این یک نهاد است که مکمل هر جنبه دیگری از ارتباط با مشتری، از جمله فعالیت های تبلیغاتی و برندسازی است.
در این مقاله به این خواهیم پرداخت که خدمات مشتری چیست، اهمیت آن، مهارت‌های برتر برای متخصصان، نکاتی برای خدمات بهتر، و تفاوت بین خدمات مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری و تجربه مشتری.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری کمکی است که قبل، حین و بعد از خرید به مشتریان ارائه می شود. سازمانی که بخواهد خدماتی بدون خطا ارائه کند، به همان اندازه که در توسعه محصول، فروش و بازاریابی سرمایه گذاری می کند، در آن سرمایه گذاری می کند.
سازمان‌هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهند، در بین مشتریان خود محبوب‌تر از رقبای خود هستند.
تجربه مشتری خوب با ساختار دادن به تمام نقاط تعامل با مشتری مطابق با فرهنگ سازمانی، نیازهای دیجیتالی کردن یا هر مؤلفه ای از این قبیل ایجاد می شود.
همسو کردن فرآیندهای مختلف مواجهه با مشتری برای ایجاد یک تجربه مشتری بهبودیافته ممکن است زمان و تلاش قابل توجهی را از مدیریت سازمان و سایر کارکنان بگیرد.
به عنوان مثال، با استفاده از نظرسنجی خدمات مشتری، یک برند می تواند سطح خدماتی را که مشتری در هنگام تعامل با آنها دریافت می کند، ارزیابی کند. انجام این نظرسنجی برای حفظ مشتریان و ترسیم مناطق خدماتی که نیاز به بهبود دارند مفید است.
اهمیت خدمات خوب به مشتریان
مشتریان مشکلات خود را گزارش می کنند و انتظار دارند هر بار آنها را حل کنند و راضی برگردند. برای زنده ماندن در آزمون زمان، این سطح خدماتی است که یک سازمان باید تلاش کند تا بتواند به مشتریان ارائه دهد.
زمان پاسخگویی تسریع شده
گزارش‌ها حاکی از آن است که 3/4 مشتریان انتظار دارند در عرض 5 دقیقه پس از مطرح کردن یک درخواست آنلاین، پاسخ دهند. با افزایش تعداد شرکت‌هایی که بر ارائه خدمات عالی به مشتریان تمرکز می‌کنند، هر سازمانی در تلاش است تا نقاط تماس با مشتری را اولویت‌بندی کند که تجربه‌ای جامع برای مشتری ایجاد می‌کند.
مدیریت کارآمد مشکلات مشتری
نحوه برخورد یک سازمان با مسائل مشتری و ایجاد تجربه بهتر، عامل حاکم بر موفقیت یا شکست آن است.
ارائه خدمات کافی
ارائه خدمات شایسته و به موقع به مشتریان و ارائه محصولات و خدمات پیشرفته از نظر فناوری به یک سازمان کمک می کند تا موفق شود. ارتباط با مخاطبان هدف در سطوح مختلف باعث ایجاد تجربه گسترده مشتری می شود.
سرویس مهم است
ارائه محصولات و خدماتی که با تجربه مشتری مطابقت ندارند برای کاهش فروش بسیار مهم است و مشتریان ممکن است این تجربه بد را در بین مخاطبین خود گسترش دهند که می تواند به شهرت در بازار آسیب برساند.
یک مشتری خوشحال همیشه منبعی برای کسب و کار بهتر است، بنابراین هر زمان که مشتری با مانعی در محصولات برخورد کرد تا به سازمان وفادار بماند، روی ایجاد یک تجربه خدمات مشتری دلپذیر برای مشتری تمرکز کنید.
چرا یک مشتری خوشحال منبعی برای کسب و کار بهتر است؟
مشتریان ذاتاً بهترین تجربه را از محصولات یا خدمات شما انتظار دارند. در صورت درخواست یا پشتیبانی، آنها همچنین انتظار خدمات مشتری خوبی دارند. این یکی از دلایل وفاداری آنها به یک تجارت است. هرچه بیشتر خوشحال باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که به تجارت با برند شما ادامه دهند.
از تبلیغات شفاهی بهترین استفاده را ببرید
تبلیغات دهان به دهان ابزاری قدرتمند برای ایجاد یک سنگر در هر بازاری است. مشتریان راضی همیشه در مورد تجربه خدمات مشتری خود صحبت می کنند، که منجر به علاقه دوستان و مشتریان آنها به محصولات و خدمات سازمان می شود که می تواند منجر به افزایش فروش شود.
یک سازمان می تواند امتیاز خالص تبلیغ کننده خود را با گنجاندن سوال NPS در نظرسنجی برای ارزیابی وفاداری مشتری و قابلیت اشتراک گذاری برند محاسبه کند.
فناوری توسعه یافته را پیاده سازی کنید
پیشرفت های تکنولوژیکی بهبود یا حفظ خدمات مشتری عالی را برای سازمان ها آسان تر کرده است. ایمیل، چت، نظرسنجی آنلاین، رسانه های شبکه های اجتماعی و تلفن برای ارائه پشتیبانی مستمر قبل، حین و بعد از خرید استفاده می شود.
زمان را به عنوان یک عامل کلیدی در نظر بگیرید
عاملی که نقش مهمی در حفظ یک رابطه خوب با مشتریان دارد زمان است. برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، مهم است که مشکلات آنها را به سرعت حل کنید، به وقت آنها احترام بگذارید و به آنها کمک کنید تا از مشکلات خلاص شوند.
عاملی که نقش مهمی در حفظ یک رابطه خوب با مشتریان دارد زمان است. برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، مهم است که مشکلات آنها را به سرعت حل کنید، به وقت آنها احترام بگذارید و به آنها کمک کنید تا از مشکلات خلاص شوند.
مهارت‌های خوب خدمات مشتری می‌تواند تجربه‌ای را به‌طور تصاعدی افزایش دهد. به عنوان مثال، هر بازدید از یک رستوران شامل یک بحث بسیار مهم است: خدمات مشتری چقدر خوب یا بد بود؟ آیا مدیریت به اندازه کافی حواسش به توجه به مشخصات بود یا اینکه مشتریان در زمان درخواست آب سرد در کجا سرو می کردند؟
←برای خرید کرک لایسنس تبلو Tableau با تمام ویژگی ها کلیک کنید
انواع خدمات به مشتریان
کیفیت خدمات مشتری اعتبار برند را که ارائه می کند محاسبه می کند. درک مشتری و نیازهای او بسیار مهم است.
بسیاری از سازمان های موفق مشتری محور از نرم افزارهای قوی نظرسنجی مشتری برای انجام نظرسنجی های منظم با مخاطبان هدف خود استفاده می کنند. چنین نرم‌افزاری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا با استفاده از تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته تحقیقات جامعی را انجام دهند تا به آنها کمک کند مشتری‌مدارتر شوند.
مشتریان مختلف انواع مختلفی از کمک ها را از یک سازمان انتظار دارند. 5 نوع اصلی وجود دارد:
1- کمک به مشتریان بالقوه
مشتریان بالقوه مشتری نیستند، اما با ارائه اطلاعات تماس در وب سایت تجاری، تماس با تیم پشتیبانی فروش از طریق چت آنلاین، یا برگزاری جلسات آفلاین از طریق تلفن یا حضوری، به محصولات/خدمات علاقه نشان داده اند. این مشتریان بالقوه اولین لایه قیف فروش را تشکیل می دهند که برای تبدیل آنها به خریداران به کمک دائمی نیاز دارند.
بخش خدمات مشتری باید اطمینان حاصل کند که این خریداران بالقوه می دانند که از محصولات/خدمات چه انتظاری دارند. منابعی مانند پیوندهای صفحه محصول را به اشتراک بگذارید و فایل های کمکی را با آنها به طور مداوم برای محصولات مورد علاقه خود به اشتراک بگذارید. در برقراری ارتباط شفاف باشید که تیمی از نمایندگان همیشه برای راهنمایی آنها در دسترس هستند.
2- جذب مشتریان جدید
مشتریانی که قبلاً یک محصول یا خدمات را خریداری کرده‌اند، اما هنوز برای کشف بخش عملکرد آن به کمک نیاز دارند، در این دسته قرار می‌گیرند. این زمانی است که یک تیم خدماتی وارد تصویر می شود تا هر اطلاعات اضافی ممکن را ارائه دهد.
حتی پس از تکمیل خرید، ارائه خدمات و پشتیبانی خوب به این مشتریان تضمین می کند که در طول زمان به خریداران وفادار تبدیل شوند.
تیم‌های خدماتی که برای کمک به مشتری جدید برای توضیح عملکرد محصول/خدمت زمان می‌گذارند، تمایل دارند با بیشتر مشتریان خود پیوندهای نزدیک‌تری ایجاد کنند.
3- راهنمایی برای مشتریان تکانشی
این مشتریان در صورتی که تمامی محصولات و خدمات به خوبی توضیح داده شده باشند و آنچه را که می خواهند شفافیت کامل داشته باشند، در یک لحظه اقدام به خرید می کنند.
متقاعد کردن آنها برای خرید خیلی سخت نیست، اما روند خرید محصولات باید به وضوح، آسان و سریع تعریف شود. داشتن اطلاعات دقیق و کمترین تعداد کلیک برای خرید توصیه می شود.
زمانی که مشتریان خرید فوری گیر افتاده اند، باید راه حلی کوتاه و دقیق ارائه شود. در صورتی که پاسخ بیش از حد طولانی شود، احتمال زیادی وجود دارد که این خریداران فوری از جلسه وب سایت خارج شوند.
4- به مشتریانی که به دنبال تخفیف هستند کمک کنید
این مشتریان هرگز با قیمتی که در منابع سازمان ذکر شده است، خرید نخواهند کرد. همیشه چیزی اضافی وجود خواهد داشت که آنها در یک محصول یا خدمات با قیمت معین به دنبال آن هستند. اگر قبلاً با نرخ‌های تخفیفی خرید کرده‌اند، به احتمال زیاد اگر نتوانند از تخفیف‌ها استفاده کنند، همان محصولات را نخرند.
یک تیم خدماتی باید دائماً به محصولات ارزش اضافه کند تا این مشتریان با خرید آنها موافقت کنند. در زمینه کدهای کوپن یا هر امتیاز دیگری کمک کنید. خدمات مشتری برای هر مشکلی که این مشتریان با آن مواجه می شوند می تواند باعث شود آنها برای مدت طولانی تری در یک سازمان بمانند.
5- از وفاداران حمایت کنید
این مشتریان منبع قابل اعتمادی برای تبلیغات شفاهی هستند. به طور منظم با این مشتریان صحبت کنید تا درک کنید که آنها در مورد محصولات/خدمات یک سازمان و دلیل وفاداری آنها چه فکر می کنند.
آنها مطمئن خواهند شد که محصولات یا خدماتی را از همان سازمان خریداری می کنند و سهم قابل توجهی در کسب و کار دارند. آنها این محصولات و خدمات را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند که منبعی برای کسب و کار خواهد بود.
عملکرد هر تیم خدماتی فراتر از ارائه کمک به مشتری است – آنها همچنین نقش مهمی در تضمین حفظ و رشد مشتری از طریق تعامل فعال با مشتریان / مشتریان دارند.
یک مطالعه موردی در مورد تجربه آنها ایجاد کنید و آن را از طریق رسانه های اجتماعی یا وب سایت پخش کنید. سعی کنید مراحل زیر را برای تبدیل این مشتریان به خریداران وفادار به سایر مشتریان از این قبیل اعمال کنید.
مهارت های برتر خدمات مشتری
مسیر رسیدن به خدمات خوب به مشتریان بسیار دقیق تر است و همه چیز با افرادی که استخدام می کنید شروع می شود. در زیر بهترین مهارت های خدمات مشتری که نمایندگان شما باید داشته باشند آورده شده است.
- مهارت های ارتباطی: نمایندگان خدمات مشتری نیاز به مهارت های ارتباطی خوبی دارند. آنها باید شنوندگان متعهد، سخنرانان مطمئن و همدل باشند.
- صبر: مشتریان مشکل می توانند ناامید کننده باشند. نمایندگان خدمات مشتری هنگام رسیدگی به مسائل باید آرام و صبور باشند.
- مهارت های حل مسئله: آنها باید بتوانند مشکلات مشتری را به سرعت تشخیص دهند و با آنها برخورد کنند.
- همدلی: یک نماینده باید دیدگاه مشتری را برای ارائه راه حل های موفق درک کند.
- دانش محصول: خدمات دقیق و سریع نیاز به تخصص محصول دارد.
- مدیریت زمان: نمایندگان باید بتوانند وظایف را اولویت بندی کنند، زمان را مدیریت کنند و چندین مصرف کننده را مدیریت کنند.
- نگرش مثبت: مثبت اندیشی می تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد. نمایندگان پشتیبانی باید مودب و پرشور باشند.
- انطباق پذیری: آنها باید قادر به مدیریت رویدادهای غیرمنتظره و تغییرات سیاست باشند.
مقاله های مرتبط:
1- مدیریت داده های مشتری چیست و چگونه آن را انجام دهیم؟
2- معرفی 10 ابزار برتر برای تجزیه و تحلیل کسب و کار
3- چرا Data Structures یا ساختارهای داده مهم هستند؟
4-داشبورد سازی در نرم افزار تبلو و تجسم داده ها